تحویل به‌موقع سفارش‌ها یکی از عوامل مهم در رضایت مشتریان است که دست‌یابی به آن در گرو داشتن فرایندهای دقیق برنامه‌ریزی تولید، فروش و تولید و همچنین اجرای دقیق این فرایندها و بهبود مستمر و به‌روزرسانی آن‌هاست. میزان رضایت مشتریان از تحویل به‌موقع، به‌صورت مرتب در قالب نظرسنجی پایش می‌شود. برای اندازه‌گیری میزان خوش‌قولی، شاخص‌های متعددی وجود دارد که پرکاربردترین آن‌ها ضریب خوش‌قولی است که از تقسیم وزن سفارش‌های به‌موقع تحویل‌شده مربوط به یک بازه زمانی مشخص، به کل وزن سفارش‌های آن بازه زمانی به دست می‌آید.
به گزارش مرکز اطلاع رسانی روابط عمومی «شرکت خدمات عمومی فولاد ایران»، یاسر حاجی‌حیدری، مدیر برنامه‌ریزی و کنترل تولید، محی‌الدین اتحادتوکل، رئیس برنامه‌ریزی و کنترل تولید نورد سرد و علی رادهوش رئیس برنامه‌ریزی و کنترل تولید نورد گرم در مصاحبه‌ای در این باره چنین گفتند:
اهمیت خوش‌قولی در فضای کسب‌وکار امروز را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
خوش‌قولی به‌علت اهمیت فوق‌العاده آن ازجمله شاخص‌های عملکرد سازمان‌هاست که به یکی از اجزای بدیهی کیفیت ارائه خدمات تبدیل شده است؛ یعنی صحبت از کیفیت ارائه کالا و خدمات یک سازمان بدون اشاره به انجام سفارش مشتری در موعد مقرر بی‌معناست. به همین دلیل، امروزه تحویل به‌موقع، به‌نوعی به شرط حیات شرکت‌ها تبدیل شده و شرکت‌هایی می‌توانند در فضای شدید رقابتی دوام بیاورند و رشد کنند که قادر باشند تعهدات خود را در وهله اول به‌موقع و بعد در کوتاه‌ترین زمان نسبت به رقبا انجام دهند.
به نظر شما، خوش‌قولی چه تأثیری بر رضایت مشتریان دارد و چگونه می‌توان این شاخص را بهبود بخشید؟
خوش‌قولی در تحویل محصولات یکی از عوامل کلیدی در جلب رضایت مشتریان است. زمانی که مشتریان مطمئن باشند سفارش‌هایشان در زمان مقرر و با کیفیت مناسب به دستشان می‌رسد، اعتماد بیشتری به شرکت خواهند داشت. برای بهبود این شاخص، لازم است از ابزارهای پیشرفته برنامه‌ریزی و کنترل تولید استفاده کنیم. این سیستم‌ها می‌توانند به ما کمک کنند تا پیش‌بینی دقیق‌تری از زمان تولید و تحویل داشته باشیم. بهبود فرایندهای ارتباطی با مشتریان و فراهم کردن اطلاعات به‌روز از وضعیت سفارش نیز ازجمله مواردی است که می‌تواند به ارتقای این شاخص کمک کند.
عوامل مؤثر بر خوش‌قولی و تحویل به‌موقع را چه می‌دانید؟
این عوامل را می‌توان به دو دسته درون و برون‌سازمانی تقسیم‌بندی کرد. عوامل برون‌سازمانی ناشی از محیط بیرونی است، مانند قوانین بالادستی، سیاست‌های حاکمیتی، محدودیت‌های ترافیکی و حمل‌ونقلی در بعضی از برهه‌ها و محدودیت‌های تأمین مواد اولیه و انرژی و… که در حیطه تصمیم‌گیری و اثرگذاری مستقیم ما نیستند؛ ولی می‌توانیم با پیش‌بینی روندهای محتملِ هریک از این عوامل و اتخاذ استراتژی‌های مناسب در صورت وقوعشان، اثر منفی آن‌ها در دست‌یابی به خوش‌قولی مطلوب را به حداقل برسانیم.
در مورد عوامل داخلی ابتدا باید گفت «خوش‌قولی در تحویل» شاخصی است که وضعیت کلی سازمان را نشان می‌دهد؛ زیرا همه فرایندهای سازمان باید دقیق، به‌روز و کارآمد باشند تا به تحویل به‌موقع منجر شود. فرایندهایی که مستقیماً بر این عامل تأثیر می‌گذارند فرایندهای برنامه‌ریزی تولید و حمل، تولید و فروش هستند. البته این تأثیرگذاری منحصر به همین سه فرایند نیست و همه قسمت‌هایی را که در این فرایندها درگیرند نیز شامل می‌شود. پس از اینجا اهمیت تعریف و اجرای دقیق و همچنین بهبود مستمر و به‌روزرسانی این فرایندها مشخص می‌شود.
به لزوم بهبودها اشاره کردید. چه بهبودهای فرایندی در زمینه افزایش خوش‌قولی مؤثر است؟
ما در سال‌های اخیر در قسمت برنامه‌ریزی و کنترل تولید، تلاش‌های بسیاری، چه در زمینه به‌روزرسانی فرایندها با به‌کارگیری الگوریتم‌ها و روش‌های نوین برنامه‌ریزی و چه در زمینه بهبودهای مستمر، انجام داده‌ایم. نمونه اصلی آن پروژه IPSO است که هم‌زمان با تغییر سیستم‌های اطلاعاتی شرکت تعریف شد و هم‌اکنون بخش‌های عمده‌ای از آن در حال کار است. این پروژه شامل الگوریتم‌های پشتیبانی تصمیم است که برنامه‌ریزی تولید را در ساختن تصمیمات بهتر یاری می‌کند.
یکی دیگر از ابزارهای کلیدی که در تحقق این مهم نقش بسزایی دارد فرایند تحلیل داده‌ها و استفاده از آمار و اطلاعات است. با استفاده از داده‌های گذشته، می‌توان الگوهایی را شناسایی کرد که به ما در پیش‌بینی خوش‌قولی تحویل و تأخیرات احتمالی کمک می‌کند. در این زمینه پروژه ارتقای سیستم اضافه درخواست سفارش تعریف شده و در حال انجام است. البته در بقیه بخش‌ها نیز فعالیت‌های شایان‌توجهی انجام شده که از آن جمله می‌توان به افزایش کمیت و کیفیت تولید در برخی از نواحی تولیدی اشاره کرد.
فرهنگ و مشارکت کارکنان در افزایش خوش‌قولی چه نقشی دارد؟
فرهنگ سازمانی نقش بسزایی در بهبود شاخص‌های کلیدی مانند خوش‌قولی دارد. ما تلاش کرده‌ایم فرهنگ مسئولیت‌پذیری و تعهد به تعهدات را در تمام سطوح قسمت‌های زیرمجموعه نهادینه کنیم. این مسئله با تأکید بر اهمیت رضایت مشتری و تأثیر مستقیم تحویل به‌موقع بر این رضایت شروع می‌شود. مشارکت کارکنان در بهبود خوش‌قولی امری حیاتی است. وقتی کارکنان از اهداف سازمان در زمینه رضایت مشتری و خوش‌قولی آگاه باشند، انگیزه بیشتری برای بهبود عملکرد خواهند داشت. آموزش‌های مستمر و ایجاد فضایی که کارکنان بتوانند پیشنهادها و دیدگاه‌های خود را به‌راحتی بیان کنند می‌تواند به ارتقای کیفیت عملکرد افراد و واحدها کمک کند. بهبود ضریب خوش‌قولی تولید و نقش برنامه‌ریزی و کنترل تولید در آن، حاصل تلاش گروهی کارکنان این قسمت در برنامه‌ریزی تولید تمام نواحی است. گفتنی است با توجه به اینکه تولید محصول و شروع جریان سفارش از ناحیه فولادسازی است، نقش برنامه‌ریزی فولادسازی در بهبود ضریب خوش‌قولی تمام محصولات نهایی، بسیار تعیین‌کننده است.
نکته‌ای که جا دارد به آن اشاره کنم لزوم داشتن شاخصی است که کل چرخه سفارش از زمان دریافت درخواست مشتری تا تسویه‌حساب آن را پایش کند. با رصد بهترین شرکت‌های جهانی درمی‌یابیم این شرکت‌ها برای مدت‌زمان صدور پیش فاکتور تا تسویه‌حساب سفارش‌های خود شاخص تعریف کرده و در حداقل کردن آن در حال رقابت هستند. این موضوع به آن‌ها امکان می‌دهد خود را به‌عنوان شرکتی که در حداقل زمان به نیاز مشتریان پاسخ می‌دهد در بازار معرفی کنند. البته رسیدن به این سطح مستلزم آن است که شما با تکیه بر سیستم‌های دقیق پیش‌بینی نیاز مشتریان، بسیاری و یا حتی همه فرایندهای تولید را قبل از درخواست مشتری پیش‌بینی کرده باشید.
همچنین محی‌الدین اتحادتوکل، رئیس برنامه‌ریزی و کنترل تولید نورد سرد فولاد مبارکه به سوالات زیر پاسخ داد.
در فولاد مبارکه از چه شاخص یا شاخص‌هایی برای پایش خوش‌قولی استفاده می‌شود؟
در دنیا از شاخص‌های متعددی برای پایش خوش‌قولی استفاده می‌شود که پرکاربردترین آن‌ها که ما نیز استفاده می‌کنیم، ضریب خوش‌قولی است. این شاخص از تقسیم وزن سفارش‌های به‌موقع تحویل‌شده مربوط به یک بازه زمانی مشخص به کل وزن سفارش‌های آن بازه زمانی به دست می‌آید.
در فولاد مبارکه چون قسمت تولید و آماده‌سازی محصول در معاونت بهره‌برداری و حمل آن در معاونت فروش صورت می‌گیرد، این شاخص را به دو زیرشاخص ضریب خوش‌قولی تولید و ضریب خوش‌قولی حمل تقسیم کرده‌ایم؛ به گونه‌ای که ضریب خوش‌قولی تحویل حاصل‌ضرب این دو زیر شاخص خواهد بود.
در قسمت برنامه‌ریزی و کنترل تولید نورد سرد چه چالش‌ها داشته‌اید و چه بهبودهایی در راستای افزایش خوش‌قولی انجام شده است؟
علاوه بر اجرا و پایش فرایندها – که باید برای انجام آن از همه همکارانم تشکر کنم- در یک تحلیل آماری، زمان انجام هر بخش از سیکل تولید تخمین زده و به‌روزرسانی شد. ازآنجاکه زمان سیکل نقش بسزایی در جهت‌دهی به خطوط بالادستی نورد سرد دارد، بعد از به‌روزرسانی زمان‌های سیکل، شاهد بهبود قابل‌ملاحظه‌ای در جریان سفارش‌ها در نورد سرد و در نتیجه افزایش ضریب خوش‌قولی بودیم.
در مورد چالش‌های سال جاری باید گفت توقفات بلندمدت خطوط تولید، نظیر خطوط اسیدشویی و تاندم میل، جزو این چالش‌ها بود که با پیش‌بینی اثرات آن در کل زنجیره تولید فولاد مبارکه و برنامه‌ریزی دقیق، سعی کردیم کمترین تأثیر را بر خوش‌قولی تحویل محصولات داشته باشد. در این زمینه سیستمی برای مدیریت ذخیره‌سازی کلاف خام ایجاد کردیم و بر اساس آن حدود ۲۷ هزار تن کلاف خام ذخیره شد تا کمترین توقف به خطوط نهایی نورد سرد تحمیل و سفارش‌ها به‌موقع به مشتریان تحویل شود.
وضعیت خوش‌قولی تولید محصولات سرد و پوشش‌دار در سال جاری نسبت به سال گذشته چگونه است؟
به حول و قوه الهی، بهبود چشمگیر بوده است و امیدواریم بتوانیم با کمک همه همکاران در نیمه دوم سال آن را تثبیت و ارتقا ببخشیم. ضریب خوش‌قولی تولید محصولات سرد و پوشش‌دار از ۵۶.۸ درصد در سال ۱۴۰۲، در شش‌ماهه نخست سال ۱۴۰۳ به ۸۵ درصد رسیده که با رشد ۵۰ درصدی همراه بوده و این عملکرد بی‌سابقه است.
علی رادهوش، رئیس برنامه‌ریزی و کنترل تولید نورد گرم فولاد مبارکه نیز در این زمینه به سوالات زیر پاسخ داد.
روند تغییرات شاخص خوش‌قولی تولید محصولات گرم را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در سال جاری با تلاش جمعی همکارانم در مجموعه برنامه‌ریزی تولید و سایر همکاران در فرایند فروش، تولید، آماده‌سازی و حمل محصولات، شاخص خوش‌قولی تولید سفارش‌های محصول کلاف گرم روندی صعودی داشته و از عدد ۷۴.۵ درصد در انتهای سال ۱۴۰۲ به عدد ۹۶.۵ درصد در انتهای شهریورماه ۱۴۰۳ رسیده که با رشد ۲۸ درصدی همراه بوده است.
از نظر شما مهم‌ترین چالش در مسیر دست‌یابی به این میزان خوش‌قولی چه بوده است؟
برنامه‌ریزی هماهنگ زنجیره تولید در فولاد مبارکه تأثیر زیادی بر دست‌یابی به میزان بالای خوش‌قولی دارد. یکی از چالش‌های اساسی در این بین، برهم خوردن توازن تولید ناشی از محدودیت‌های انرژی است. محدودیت‌های برق اعمال‌شده به شرکت فولاد مبارکه در فصل تابستان می‌توانست تأثیر مستقیمی بر تأمین تختال ناحیه نورد گرم و در نتیجه بر هم زدن ثبات تولید داشته باشد. با پیش‌بینی این شرایط و به دنبال آن برنامه‌ریزی دقیق در زنجیره تولید از حداقل ۴ ماه پیش از آغاز محدودیت برق، ترکیب مناسبی از تختال‌ها ذخیره و تا حد بسیار زیادی تأثیر این عامل بر نورد گرم خنثی گردید و امکان دست‌یابی به این میزان از خوش‌قولی تولید را فراهم کرد. عوامل متعدد دیگری نیز بر دست‌یابی به درصد بالای خوش‌قولی اثرگذار است که از آن جمله می‌توان به ثبات در تولید از لحاظ کیفی و کمّی اشاره کرد.
منبع: ایراسین
